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知识路径： > IT服务运营管理 > 过程要素管理 > 问题管理 >
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被考次数：3次
被考频率：中频率
总体答错率：29%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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考试要求：掌握
相关知识点：9个
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问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
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（1）对问题管理进行受理：包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
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（2）采用并更新知识库：可以在问题解决时调用知识库条目，同时在问题解决后，及时更新知识库，确保知识库能支持解决对问题引发的事件。
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（3）完成问题报告：问题报告包括问题解决率、问题平均解决时间等指标，也需要对重大问题进行回顾。问题报告一般定期制订。
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（4）对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。
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