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       事件管理
知识路径: > IT服务运营管理 > 过程要素管理 > 事件管理 > 
被考次数:4次     被考频率:中频率     总体答错率:77%     知识难度系数:     
考试要求:掌握      相关知识点:9个      
        事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。在IT服务运营中,流程应充分执行以下事项。
        (1)对事件进行受理与处理:包括接收事件,对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决。
        (2)对事件进展进行监控与跟踪:需要对事件的处理过程进行跟踪,确保每个环节都在约定时间内完成。一般建议由服务台进行监控与跟踪,并确保事件的最终关闭。
        (3)对事件进行升级:当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时,需要对事件根据预定的规则进行升级。
        (4)进行事件满意度调查:应对每个事件的处理情况进行满意度调查,可以通过工具或人工的方式收集满意度得分。对于重大不满意事件,应当及时报备、升级并处理。
        (5)完成事件报告:事件报告包括事件解决率、事件平均解决时间等指标,也需要对重大事件进行回顾。事件报告一般定期制订。
        (6)对如下关键指标进行管理:事件管理过程的完整性、有效性,事件解决评估机制的有效性。
 
本知识点历年真题:
隶属试卷 题号/题型 题干 难度系数/错误率
   2023年上半年
   系统规划与管理..
   上午试卷 综合知识
第42题
选择题
A公司正在进行问题过程电子化工具模块的部署实施,咨询专家建议问题管理应该与事件管理、配置管理等模块相关联,应确保()。

44%
   2023年上半年
   系统规划与管理..
   上午试卷 综合知识
第1题
选择题
香农用概率来定量描述信息的公式如下,其中H(x)表示X的(),Pi是()出现第种状态的 ()。

60%
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