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知识路径： > 法律法规和标准规范 > 系统集成常用技术标准 >
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相关知识点：110个
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ITSS系列标准中的《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求GB/T 28827.2—2012》为一个基础的支撑性标准，下面对其内容进行重点说明。
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ITSS的通用要求标准提供了一个运行维护服务能力模型，规定了运行维护服务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力。该标准适用于以下情形：
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.计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系。
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本部分不适用于电信基础设施和电信业务系统的运行维护。
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运行维护服务（operation maintenance service）：采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。
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运行维护服务对象（operation and maintenance service object）：运行维护服务的受体，运行维护服务对象通常指机房环境、网络通信、硬件、软件、数据和应用等。
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运行维护服务内容（operation and maintenance service content）：根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。
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.关键指标（key index）：用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。
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.人员（people）：供方从事运行维护服务的人，不包含需方及分包方的人。
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.资源（resource）：为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产，主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。
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.技术（technology）：供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。
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.运行维护工具（operation and maintenance tool）：为完成特定运行维护服务所必备的工具，可以是专用软件，也可以是专业设备。
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.服务台（service desk）：面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。
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.备件（spare parts）：为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。
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.服务级别协议（service level agreement, SLA）：运行维护服务供方与需方之间签署的、描述符合服务和约定服务级别的协议。
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运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和文档等，针对运行维护服务对象提供的综合服务。为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。
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本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称模型）如下图所示。
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模型给出运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型的各组成要素反映了人员利用资源、运用技术，通过规定的过程为需方提供运行维护服务。
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关键指标是运行维护服务所涉及的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术和过程四个方面，并应用于供方的运行维护服务能力评价。
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供方应对运行维护服务能力进行整体策划，为实施运行维护服务能力管理和按SLA规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。
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目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。
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.根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录。
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.依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现。
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.对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系。
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.策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。
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目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务的能力。
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.按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
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目的：检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标。
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供方应对运行维护服务能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审，至少应：
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.定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性。
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.调查需方满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析。
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目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。
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供方应不断总结经验和教训，修改和优化运行维护服务能力管理计划和规程，至少应：
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.根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。
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