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知识路径： > IT服务持续改进 > 服务测量 > 服务测量的活动 > 服务测量的活动 >
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考试要求：掌握
相关知识点：6个
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考虑到人员是提供IT服务的基础，因此从IT服务改进测量的角度，我们更应该关注人员培训管理、人员招聘管理、人员绩效管理、人员储备管理、岗位职责管理、人员工作量管理等，具体对应如下测量活动：
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（3）收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价。
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（4）人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。
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（5）服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等。
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（6）岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等。
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（7）人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性。
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（8）实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等。
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【人员测量参考实例】针对IT服务人员绩效指标及实际达成情况，进行绩效考核和评估，绩效评估及应用可按下表所示操作，测量分配比例的有效性和具体指标。测量分配比例是否达到绩效考核的目的，同时关注参评人员对于该分配比例的反馈。
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