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       客户关系管理
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        客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它通过提供更快速、更周到的优质服务来吸引或保持更多的客户。CRM集成了信息系统和办公系统等的一整套应用系统,从而确保了客户满意度的提高,以及通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。
        CRM在坚持以客户为中心的理念的基础上,重构包括市场营销和客户服务等业务流程。CRM的目标不仅要使这些业务流程自动化,而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度,以达到使企业获利的最终目标。
        CRM实际上是一个概念,也是一种理念;同时,它又不仅是一个概念,也不仅是一种理念,它是企业参与市场竞争的新的管理模式,它是一种以客户为中心的业务模型,并由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。这些整合的应用系统保证了更令人满意的客户体验,因而会使企业直接受益。
        CRM的根本要求就是与客户建立起一种互相学习的关系,即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题,以及对产品的意见和建议,并帮助他们加以解决。在与客户互动的过程中,了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯,并在此基础上进行“一对一”的个性化服务,甚至拓展新的市场需求。例如,你在订票中心预订了机票之后,CRM就会根据了解的信息向你提供唤醒服务或是出租车登记等增值服务。因此,我们可以看到,CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”,搜集客户的意见、建议和要求,并通过数据挖掘和分析,提供完善的个性化服务。
        一般说来CRM由两部分构成,即触发中心和挖掘中心,触发中心是指客户和CRM通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式“触发”进行沟通;挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析。由此可见,一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素:
        (1)畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。在通信手段极为丰富的今天,能否支持电话、Web、传真、E-mail等各种触发手段进行交流,无疑是十分关键的。
        (2)对所获信息进行有效分析(挖掘中心)。
        (3)CRM必须能与ERP很好地集成。作为企业管理的前台,CRM的市场营销和客户服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产等部门,这是企业能否有效运营的关键。
        CRM的实现过程具体说来,它包含三方面的工作。一是客户服务与支持,即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度,如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供产品查询等。二是客户群维系,即通过与顾客的交流实现新的销售,如通过交流赢得失去的客户等。三是商机管理,即利用数据库开展销售,如利用现有客户数据库做新产品推广测试,通过电话促销调查,确定目标客户群等。
 
本知识点历年真题:
隶属试卷 题号/题型 题干 难度系数/错误率
   2012年下半年
   系统架构设计师..
   上午试卷 综合知识
第20题
选择题
CRM是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将(19)进行有效的整合,最终为企业涉及到的各个领域提供了集成环境。CRM系统的四个主要模块包括(20)。

43%
   2012年下半年
   系统架构设计师..
   上午试卷 综合知识
第19题
选择题
CRM是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将(19)进行有效的整合,最终为企业涉及到的各个领域提供了集成环境。CRM系统的四个主要模块包括(20)。

70%
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