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知识路径： > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 服务级别设定 >
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被考次数：1次
被考频率：低频率
总体答错率：89%
知识难度系数： 
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相关知识点：48个
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服务级别（Service Level）是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。
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服务级别设定是服务供方与需方一起协商适度的目标，经商定后进行文档记录，以便在服务运营期进行监测，把服务交付实际情况和商定的服务级别进行比较，衡量服务质量与价格。服务级别设定的结果在确认后通常会形成服务级别协议，如下图所示。
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服务级别设定的目标是确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量，并且服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要。
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（1）通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求。服务级别的设定有助于IT服务供方更好地对其服务水平做出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。
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（2）采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。设定服务级别的另外一个辅助作用就是避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制。对于用户来说，对现状提出更高要求是很正常的。服务级别协议（Service Level Agreement, SLA）一旦制订，协议将成为文档。虽然用户会不断地提出更高的服务要求，但是协议只能在规定的范围内发挥作用。服务级别中规定承担的义务可以进行变更，但是每次变更都需要重新进行协商。
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（3）提高客户满意度，以改善与客户的关系。进行服务级别设定最主要的目的是明确客户的期望、满足客户的需要。首先要在IT服务供方和客户之间建立一个对话途径，这就需要服务供方必须了解客户到底需要哪些服务，同样，客户也须阐明其需要或希望得到哪些服务。当IT服务供方与客户之间达成某种共识之后，就建立了一个衡量IT服务质量的标准，IT服务供方也就有了明确的目标，以满足客户的需要。
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（4）督促IT服务供方。只要把服务级别设定得恰当，无论是客户、IT服务供方，还是与他们相关的组织，都会从中受益。服务级别的设定能够调整用户需求和高水平服务之间的关系；反之，服务级别能够督促IT服务供方必须提供承诺的义务，为客户提供目标明确的服务。
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（1）了解服务内容：服务供方充分了解自己所能提供的各种服务，以及相关优先权和业务重要程度。
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（2）确定服务范围、服务对象和服务内容：可以参考服务目录，但是对于不同用户，具体的服务级别设定又要有针对性和独立性。
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（3）定义服务级别目标：在服务级别设定的过程中，服务供方和客户需要仔细地推敲指定合适的服务目标，既要考虑到客户的需求，又要兼顾到经济效益和成本因素，力求服务级别可行。一般来说，SLA中最关注的是关键服务的关键指标。
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（4）明确双方职责：服务本身并不是单方面的工作，服务级别设定后在许多服务实施过程中的失败，其原因就是因为忽略了客户在服务提供过程中的角色，以及相应的权利、义务、职责等。经过双方确认，除了在服务供方任命专人对口客户，在客户方亦需要有专人负责，对服务供方进行监督。
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（5）识别风险：充分识别实现服务级别的技术能力、资源配置、信息安全、服务成本等风险。
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（6）对服务级别设定的评审和修改：服务级别设定后需要在IT服务供方内部进行评审，评审过程除应召集服务过程相关方外，还应有质量管理人员，必要时需邀请法务人员和财务人员进行评审。
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（7）服务级别谈判和沟通：在最终形成文档的SLA中，每个细节都是经过谈判、双方同意并被记录在案的；及时沟通服务级别设定的每项内容，对整个服务级别管理过程有着重要的作用。
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（2）在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
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（3）充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
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（4）验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
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（5）正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
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