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知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 >
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被考次数：3次
被考频率：中频率
总体答错率：40%
知识难度系数： 
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相关知识点：38个
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随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。一方面，企业不断投资硬件、网络和系统软件；另一方面，对于ERP、SCM、CRM和决策支持及知识管理系统的投资日益增多。然而，许多企业发现IT并没有达到它们所期望的效果，这就是业界所说的“IT黑洞”、“信息悖论”等现象。
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这些现象的产生，首先是由信息系统本身特点所决定的。现在企业信息系统有几个特点：首先规模越来越大；其次是功能越来越多；再次是变化快；最后是异构性。
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其次，从生命周期的观点来看，无论硬件或软件，大致可分为规划和设计、开发（外购）和测试、实施、运营和终止等5个阶段。而前三个阶段从时间而言，仅占其生命周期的20%,其余80%的时间基本上是在运营。因此如果整个IT运作管理做得不好，那么就无法发挥前期投资的收益、带来预期的收益，或为企业增加不必要的成本。
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为了改变此种现象，必须转变系统管理的理念，其目的在于使IT真正有效地支持企业的业务、强调IT对业务处理的渗透。因此IT服务理念追求的目标如下。
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如果IT部门不能准确了解业务部门的服务需求，业务部门的客户也同样不能期望IT部门能够为其提供令人满意的IT服务。因此，为了让IT服务级别满足组织的业务需求，IT服务部门在对IT基础架构进行服务级别设计时，必须充分调查和了解组织真实的业务需求。这就是服务级别管理关注的过程。
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为了真正了解组织的IT服务需求，以及由此决定相应的服务级别，IT部门与业务部门之间应进行全面沟通，结合客户对当前服务级别的体验，在此基础上帮助客户分析和梳理那些真实存在却又尚未明确的IT服务。因为很多时候，用户和客户并不能准确地把握其真实的IT服务需求。除了需要明确组织的IT服务需求以外，还应结合相关的IT成本预算进一步确定组织对IT服务的有效需求，从而抑制客户在设备和技术方面“高消费”的欲望，为组织节约成本，提高IT投资的效益。
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服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。它是连接IT部门和客户（业务部门）之间的纽带，不过其直接面对的不是使用IT服务的用户（通常是指业务部门内某个具体的职员），而是为IT服务付费的客户（通常是指某个具体的业务部门），如下图所示。
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服务级别管理的主要目标在于，根据客户的业务需求和相关的成本预算，制定恰当的服务级别目标，并将其以服务级别协议（Service Level Agreements, SLA）的形式确定下来。在服务级别协议中确定的服务级别目标，既是IT服务部门监控和评价实际服务品质的标准，也是协调IT部门和业务部门之间有关争议的基本依据。
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服务级别协议（SLA）设定了IT服务的数量、质量、费用等相关标准，实现了IT部门和业务部门之间的全面协作，努力获得高质量的服务以及最大限度地提高服务效率。SLA不仅用于企业内部IT部门和业务部门之间，而且也将用于企业和第三方服务提供商之间（比如外包、应用开发服务、系统集成服务等）。
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.定义每项服务的测量标准：例如数量、质量、可用性、可靠性、安全性、问题解答、支持、备份、恢复时间、偶然性、增长能力、开发请求。
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.此外还应包括服务时间框架；服务成本及计费；对不履行职责所实施的惩罚。
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.另外服务级别协议中也应包括企业和第三方服务提供商之间的明确职责。
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企业在IT系统管理中应用服务级别管理，应注意以下问题。
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（1）强调IT对业务的价值。这种价值主要体现在两点：一是在考虑服务级别需求时，要充分考虑业务部门潜在的、隐含的需求，以免因遗漏而影响业务的正常运作；二是在确定服务级别目标时，要确定合适的服务级别、服务质量。
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（2）要让业务部门的人员参与进来，因为他们清楚地知道业务对IT的需求在哪里，他们能够从业务的角度来看待IT，弥补IT人员从IT的角度看待业务的不足。
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（3）服务级别管理不是书面文章，关键要落到实处。而这需要更长时间，更复杂、更艰难的监测、评审。通过对IT服务的衡量，才能确定各个业务在具体时期的服务级别、服务质量情况，也才能很好地进行监控，或者实施服务改进计划。
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（4）对于IT部门而言，至关重要的是不要好高骛远——创建能提供的，而不是想提供的服务级别管理。对于业务部门来说，SLA与业务要求相吻合，才有生命力和执行的必要；而IT服务商如果承诺过高，高于自己的IT能力，即使承诺了SLA，也依然无法落实、实现。当然，这些因素都必须考虑到服务成本问题，如果SLA的实现超出了IT服务提供方所能承受的成本或者盈亏平衡点，最终结果也无法达成双赢，长期来看，必将影响IT服务的持续运营。
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