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知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统运行管理的标准化 >
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被考次数：1次
被考频率：低频率
总体答错率：42%
知识难度系数： 
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考试要求：了解
相关知识点：87个
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OGC于2001年发布的ITIL 2.0版本中，ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块，即服务管理（Service Management）、业务管理（The Business Perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）、IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。这6个模块之间的关系如下图所示。
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在这个框架中，服务管理模块在ITIL 2.0中处于最中心的位置，该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。
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这10大核心流程从复杂的IT管理活动中，梳理出最佳实践企业所共有的关键流程，比如服务级别管理（SLM）、可用性管理（Availability Management）和配置管理（Configuration Management）等，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标，以及与其他流程的相互关系等。这些核心流程和管理职能被分为两个流程集，分别是服务支持和服务提供。
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ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。这种转化具体体现为，ITIL非常强调各服务管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进行IT服务的管理。这样的结果使IT部门提供的IT服务更符合业务的需求和成本效益原则。
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COBIT标准首先由IT审查者协会提出，主要目的是实现商业的可说明性和可审查性。IT控制定义、测试和流程测量等任务是COBIT天生的强项。COBIT模型在进程和可审查控制方面的定义非常精确，这种可审查控制具有非常重要的作用，它能够确保IT流程的可靠性和可测试性。
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COBIT所定义的流程被划分为与IT系统实施周期相对应的4个独立域。它们分别是：规划和组织、采购和实施、交付和支持以及监测，如下图所示。
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COBIT模型包含34个流程，其中每个流程都在其父域中有自己的编号，以方便识别。例如，问题管理控制及其相关的标准是交付和支持域定义的第10个流程；变化管理是采购和实施域定义的第6个流程。
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每个COBIT流程定义还明确地指出了流程的控制对象、成功实施流程所需要的关键因素、用于测量流程质量改进的具体量化标准，以及针对具体流程的成熟度模型。这种成熟度模型定义了流程的功能特质，即从手动到全自动，再到优化过程的功能特性。
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此外，针对具体流程的成功因素和量化改进标准（被称为“关键目标指针和关键性能指针”）也都有自己的定义。这两项内容可以用作连续性改进流程的一部分。
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ITIL虽然已经成为了IT管理领域的事实上标准，但由于它没有说明如何来实施它，因此以ITIL为核心，世界上的一些IT企业开发了自己的IT管理实施方法论。其中影响较大的有微软公司的MOF（管理运营框架）和HP公司的HP ITSM Reference Model（惠普ITSM参考模型）。
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基于ITIL理论，惠普提出了关于IT服务管理的方法论ITSM，ITSM服务管理参考模型分为4大部分：包括企业IT服务规划与管理、企业IT服务的开发及利用、企业IT日常运作、业务与IT的战略整合。其中涉及可用性管理、IT规划管理、服务级别管理、成本管理、IT服务发展计划、配置管理、变更管理、运营管理、问题管理、突发事件管理、实施与测试、业务评估、制定IT战略等众多模块。体现在惠普产品里面就是OpenView产品家族，涵盖了帮助台、SLA Management、资产管理、变更管理、控制管理等多个工具。
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微软的MOF （Microsoft Operations Framework）在如何对支持关键任务服务解决方案的IT操作过程进行规划、部署和维护方面提供了指南。MOF是一种结构化的、但非常灵活的方法，它是以下述因素为基础的：微软的咨询和支持小组以及他们与企业客户和合作伙伴的协作经验，微软的内部IT操作组；IT基础结构库（ITIL）,介绍交付关键任务服务解决方案所必需的过程和最佳方法；来自于国际标准化组织（International Organization for Standardization, ISO）的ISO 15504（又被称为SPICE），它提供了一种标准的方法，用于评估软件进程的成熟性。
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MOF和HP ITSM Reference Model之间的不同，主要表现为前者是特地针对微软的产品和服务而被开发的，而后者是惠普公司根据自身特点和优势提出的该公司使用的ITSM实施方法论。
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